本日の読書
【本日の読書】
・戦略と戦術
戦略は向かうべき方向性や情動の大きな目標を指し、理念やコンセプトがこれに当たる。
戦術はそれらを達成するための具体的な手法を指し、臨機応変に変化させていくもの。
戦略は様々な要素を緻密に分析して考えるべきだが、戦術は常識にとらわれずに大胆に打って出るほうが良い。
・クレームは宝の山
クレームをわざわざ言うことはかなり労力のいることで、思いがあることの証である。
きちんと対応すればたいていファンになる。
クレーム処理とは謝罪して納得してもらうことではなく、二度と起こらないようにする方法を考え、実現することである。
・現場を見て現場の声を聞く
嘘を付くつもりがなくても、解釈の違いや思い込みで真実の目を曇らせてしまうことがある。
現場からの報告だけで判断すると、曇った情報に気づかないため、日頃から自分の目や耳で確認すると良い。
現場スタッフやお客様にも積極的に話しかけると、よりヒントが得られる。
「旅館再生の教科書」より
